Çağrı Merkezi Nedir? Nasıl Kurulur? | KobiKom A.Ş.

Çağrı Merkezi Nedir? Nasıl Kurulur?

Çağrı Merkezi Nedir? Nasıl Kurulur?

Çağrı Merkezi Nedir? Nasıl Kurulur?

Kurumların müşterileriyle telefon, web, e-posta, faks gibi farklı kanallar üzerinden iletişim kurmasını sağlayan etkileşim merkezlerine çağrı merkezi (Call Center) denilir. Günümüzde firmalar, müşterileri için bilgilendirme, satış, rezervasyon, yardım ve destek gibi hizmetlerde çağrı merkezlerini kullanmaktadır.

Çağrı merkezi kurmak için gerekli unsurlar:

  • Çağrı merkezi yazılımı ve entegre CRM yazılımı

  • Softphone ve IP internet telefonu

  • Kulaklık, Gateway ve diğer donanımlar

Çağrı Merkezi Kurulumunun Planlanması

Çağrı merkezi karmaşık bir yapı olduğundan, kurulum aşaması dikkatlice planlanmalıdır. Başarılı bir operasyon için aşağıdaki faktörler göz önünde bulundurulmalıdır:

  • Gelen ve giden çağrıların tahmini sayısı belirlenmeli ve ihtiyaca göre çalışma saatleri düzenlenmelidir.

  • Agent (çağrı merkezi temsilcisi) sayısı belirlenerek vardiya planı hazırlanmalıdır.

  • Ofis alanı, ulaşım ve altyapı gereksinimleri planlanmalıdır.

  • Kaliteli hizmet sunmak için gerekli yazılım ve donanım yatırımları yapılmalıdır.

Çağrı merkezi altyapısında limitsiz ACD kuyruklama, kapsamlı raporlama, gerçek zamanlı kuyruk görüntüleme, çağrı kaydı, Soft-Phone ve otomatik arama gibi özellikler bulunmalıdır.

Inbound ve Outbound Çağrı Merkezleri

Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

Gelen çağrıları karşılayan inbound çağrı merkezleri, müşteri siparişleri, teknik destek, şikayet yönetimi ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda hizmet sunar.

Outbound Çağrı Merkezi Nedir?

Dış aramalar yapan outbound çağrı merkezleri, sipariş alma, bilgi verme, duyuru yapma ve müşteri kazanma gibi işlemleri yürütür.

Çağrı merkezleri, müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) destekleyerek müşteri geçmişini analiz etme ve işlemleri daha verimli hale getirme imkanı sunar. Operasyon süreçlerinde verimliliği artırırken, müşteri memnuniyetine de önemli katkıda bulunurlar.


Çağrı Merkezlerinin Sağladığı Avantajlar Nelerdir?


  • Müşterilerin tek bir merkezden hizmet almasını sağlar.

  • Şirketlerin genel operasyon maliyetlerini düşürür.

  • 7/24 müşteri hizmeti sunarak müşteri taleplerinin hızlı değerlendirilmesine olanak tanır.

  • Satış ve pazarlama faaliyetlerini destekler, müşteri sadakatini artırır.

  • Şirketlerin kaynak planlamasını ve analizlerini daha etkin yapmasını sağlar.

  • Müşteri temsilcilerine profesyonel eğitim verildiğinden müşteri memnuniyeti yüksektir.

  • Tek bir veri tabanı üzerinden müşteri verileri saklanarak, ürün ve hizmet gelişimlerine katkı sağlar.

Contact Center ile Call Center Arasındaki Fark

Call Center, yalnızca telefon çağrılarını karşılayan sistemdir. Contact Center ise telefonun yanı sıra e-posta, faks, SMS, web-chat gibi iletişim kanallarını da destekleyen daha gelişmiş bir sistemdir. Günümüzde Call Center terimi, Contact Center’ı da kapsayacak şekilde kullanılmaktadır.

Çağrı merkezi açma maliyeti, kapasite, büyüklük ve ekipman seçimine bağlı olarak değişiklik gösterebilir.

Sonuç

IP telefon santralleri, işletmelerin gelişmiş iletişim altyapısına sahip olmalarını sağlayan modern çözümlerdir. Daha düşük maliyet, geniş bant genişliği ve yüksek güvenlik avantajları ile geleneksel santrallere göre büyük avantaj sunarlar. 0800 ve 0850 numaralar, işletmelere müşteri memnuniyeti ve kurumsal görünüm kazandıran önemli iletişim araçlarıdır.

Ayrıca, çağrı merkezi sistemleri, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve şirketlerin operasyonel süreçlerini daha verimli hale getirmek için kritik bir rol oynamaktadır. IP santraller ile çağrı merkezlerinin entegrasyonu, şirketlerin rekabet gücünü artırarak, hızlı ve kaliteli hizmet sunmalarına olanak tanımaktadır.


Kimler Tercih Etti?


Kobikom'u Tercih Eden Mutlu Müşteriler :)


Teknoloji Ortaklarımız

Yealink Grandstream Gigaset Jabra Sennheiser Fanvil Huawei Plantronics Cisco Panasonic