Bulut Çağrı Merkezi Nedir?

Telefon görüşmesi, mesajlaşma, web chat, mail gibi birden fazla iletişim kanalı, gelişmiş düzeyde çağrı yönlendirmesi, aracı yönetimi ve analitiği gereksinimi bulunan büyük kuruluşlardaki iletişim merkezlerine yönelik olarak kapsamlı araçlar, uygulamalar ve bulut barındıran hizmetler bütününe bulut çağrı merkezi adı verilir.

İletişim merkezi en genel tanımıyla müşterilerle iletişim kurulmasını sağlayan bir departmandır. Çağrı merkezi yalnızca telefon görüşmelerini yönetirken iletişim merkezi aynı anda birden çok kanal üzerinden iletişim kurulması sürecini yönetir. Müşteri odaklı her organizasyonun başarısını sağlayan önemli etkenlerden biri iletişim merkezinin profesyonel olmasıdır. Satış ya da destek çağrılarının iyi işlenmediği durumlarda gelir ve itibar kaybı gibi istenmeyen durumlarla karşı karşıya kalınabilir.

Büyük kuruluşlar müşterileri ile olan iletişimleri sırasında birçok farklı zorlukla karşılaşabilirler. Müşterilerin beklentisi telefon görüşmesi, e-mail ya da anlık mesajlaşma yolu gibi tercih ettiği bir iletişim kanalı üzerinden doğru ve etkili iletişim kurabilmektir. İletişim merkezlerinin çağrıları ve mesajları doğru şekilde yönlendirmesi sonucunda müşterilerin taleplerinin hızlı bir şekilde karşılanması ve sorunlarının çözümlenmesi mümkün olabilmektedir. Bu nedenle iletişim merkezlerinin verimlilikleri üst düzeyde olmalıdır. Zaman yönetimini iyi yapmaları ve süreçleri mümkün olduğunda otomatik hale getirmeleri kullanılır. İletişim merkezi sorumlularının önceliği de sağlanılan hizmetin izlenmesi ve optimize edilmesi olmalıdır. Bulut çağrı merkezi çözümleri büyük kuruluşların müşterileri ile iletişim kurmasını çok daha kolay ve hızlı bir hale getirebilir.

Bulut çağrı merkezi çoğunlukla iletişim kanallarının tek bir sisteme entegre edilmesini sağlar. Bu sayede müşteri temsilcileri müşterilerle telefon, e-mail ya da anlık mesajlaşma yoluyla iletişim kurma imkanını elde ederler. İletişim yolundan bağımsız olarak tüm iletişimlerin de kaydı tutulur.

Müşterilerin doğru bir departmanın müşteri temsilcisi ile mümkün olan en kısa sürede konuşabilmelerinin sağlanması için otomatik olarak görevlendirilen ve kimi zaman etkileşimli sesli yanıt sistemiyle yani IVR ile desteklenen gelişmiş çağrı yönlendirmeye sahiptir.

İş gücü yönetim araçlarına sahip olduğundan müşteri temsilcileri ve denetçiler zamanlarını etkin bir şekilde yönetebilme imkanından yararlanırlar.

Denetim otoriteleri bu sayede üst düzey gösterge tablolarına, ortalama arama süresi, çağrı bekleme süresi ve aracı rölanti süresi gibi veriler de dahil olmak kaydıyla ayrıntılı analizlere erişip iletişim merkezlerini optimize edebilmektedirler.

Bulut Çağrı Merkezinin Faydaları

Küresel bulut piyasası son derece hızlı bir şekilde büyümekte olup bulut çağrı merkezi çözümleri de üstün müşteri deneyimi sunmak için son derece güçlü araçlar olarak ön plana çıkmaktadır. Şirketlere daha fazla verimlilik, ölçeklenebilirlik be daha düşük maliyet vadeden bulut çözümleri süreçlerini optimize etmek isteyen şirketler için oldukça faydalı çözümlerdir. Müşteri hizmetleri uygulamalarını maksimum verimlilikler sağlamakta olduğundan dolayı her marka için oldukça avantajlı oldukları kabul edilmelidir.

Bulut çağrı merkezi çözümlerinin kurulumu ve kullanımı kolay olduğu gibi daha fazla aracı çeşitliliği de vardır. İsteğe bağlı olarak veri ve işleme yetenekleri sunma yoluyla markaların dünyanın her bir yerinden temsilcilerin görevlendirilmesini sağlayarak 7/24 kaliteli müşteri hizmetleri sunar. Barındırılan çözümler birden fazla iletişim merkezi ya da farklı bir yerde çalışan temsilcilerin etkili bir şekilde birlikte çalışmasına imkan tanıması nedeniyle markaların daha fazla esneklik ve maksimum verimlilik sahibi olmasını sağlar.

Çalışma koşullarında daha fazla çok yönlülüğe ek olarak aracılara muazzam bir etkinlik yaşama imkanı sunar. Sezgisel bir arayüz çeşitli kanallardaki müşteri verilerinin işlenmesi için güçlendirilip sorunların daha hassas bir şekilde çözümlenmesine imkan verir.

ACD, IVR ve öncelikli çağrılar gibi özellikleri sayesinde aracılar zamandan tasarruf ettiği gibi verimli yönlendirme sayesinde en iyi müşteri deneyiminin sağlanması için müşteriler en kaliteli aracılarla eşleştirilir.

Çağrı Merkezleri Neden Bulut IVR’a Geçiş Yapıyor?

IVR sistemleri kurumlar için son derece faydalı olup müşterilerle olan iletişimde en etkin ve hesaplı çözümleri sağladığı gibi firma çalışanlarının da verimliliğini artırır. Donanımsal IVR’dan Cloud IVR’a geçmek kurumlara donanımın yol açtığı hantallıktan kurtulma avantajını sağlar. IVR’ın bakımı, güncellenmesi ve teknik detayları ile uğraşma zorunluluğu kalmaz. Servis sağlayıcı sadece güncelleştirmelerle ve geliştirmelerle ilgilenir. Donanım olmadığından bakım gereksinimi de oluşmaz. Donanımsal IVVR sistemleri uzun sürede hazır hale geldiğinden zaman açısından donanım maliyetinden dolayı da bütçe üzerinde etkilidir.

Cloud IVR’ın diğer bir avantajı cihaza bağımlı olmamasıdır denilebilir. Bu sayede donanımsal IVR tarafından sağlanamayan esneklik Cloud IVR çözümleriyle elde edilebilir.

Cloud IVR’da raporlar donanımsal IVR’a göre tamamen sistem tarafından ve eş zamanlı olarak görüntülenebilmektedir. Böylece müşterilerden gelecek olan geri bildirimlere bağlı olarak kurumların anında strateji değiştirme esnekliği bulunur.

Bulut bilişim teknolojisi ile çalışan IVR’larda telefon hatları gibi zorunluluklar da bulunmaz. IVR kötü hava koşulları, altyapı çalışmaları gibi dış etkenlerden bağımsız bir şekilde 7/24 sorunsuz olarak çalışabilir. Tüm bu özellikleri sayesinde çift yönlü etkileşimin en etkili ve en hesaplı halini müşterilere sunmayı sağlar.

Satış Ekibi İle İrtibat Kurun Fiyatlara Bakın

Kimlik Verisi:	Ad, soyadı, doğum tarihi, doğduğu ülke, doğduğu şehir, cinsiyet, medeni durumu, milliyeti, TC kimlik kartı bilgileri (TCKN, seri no, cüzdan no, baba adı, anne adı, doğum yeri, il, ilçe, mahalle, cilt no, aile sıra no, sıra no, hane no, sayfa no, kayıt no, verildiği yer, veriliş nedeni, veriliş tarihi, önceki soyadı), nüfus cüzdanı sureti
İletişim Verisi:	Telefon numarası, açık adres bilgisi, e-posta adresi, Şirket içi iletişim bilgileri (dahili telefon numarası, kurumsal e-posta adresi)
Finansal Veri:	Finansal ve maaş detayları, bordrolar, prim hak edişleri, prim tutarları, icra takip dosyalarına ilişkin dosya ve borç bilgileri, banka hesap cüzdanı, asgari geçim indirimi bilgisi, özel sağlık sigortası tutarı
Özel Nitelikli Kişisel Veri:	Sendikası, eski hükümlü olma durumu/sabıka kaydı, sakatlık durumu/tanımı/yüzdesi, dini, sağlık verisi, kan grubu, özel sağlık sigortası poliçesi, sağlık raporları, işbaşı sağlık raporu, akciğer grafisi, işitme testi, göz testi, işyeri hekiminin imzalattığı işe giriş ve periyodik muayene formları, hamilelik durumu, hamilelik raporu, sağlık ve doğum izni bilgileri, dernek/vakıf üyelikleri
Eğitim Verisi:	Öğrenim durumu, sertifika ve diploma bilgileri, yabancı dil bilgileri, eğitim ve beceriler, CV, aldığı kurslar
Görsel Veri:	Gerçek kişiye ait fotoğraf, kamera kayıtları
Çalışan Performans ve Kariyer Gelişim Verisi:	Eğitim ve beceriler, hangi tarihte hangi eğitimi aldığı bilgisi, e-posta, imzalı katılım formu, müşteri ile görüşme kalite değerlendirme formu, aylık performansının değerlendirilmesi ve hedef gerçekleştirme durumu, aktivite bilgileri
Aile ve Yakını Verisi:	Evlilik cüzdanı; eş ve çocuklarının adı, soyadı, T.C. Kimlik Numarası cinsiyeti, doğum tarihi, boyu, kilosu, görevi, telefon numarası; yakınlarının adı, soyadı ve telefon numarası
Çalışma Verisi:	Sicil no, pozisyon adı, departmanı ve birimi, unvanı, son işe giriş tarihi, işe giriş çıkış tarihleri, sigorta giriş/emeklilik, tahsis no, sosyal güvenlik no, TTF no, vergi dairesi no, esnek saatlerde çalışma durumu, holding sicil no, seyahat durumu, emekli sandığı, emekli sandığı giriş tarihi, emekli sandığı sicil no, bağkur giriş tarihi, bağkur sicil no, muhasebe kodu, çalışma gün sayısı, çalıştığı projeler, aylık toplam mesai bilgisi, kıdem tazminatı baz tarih, kıdem tazminatı ilave gün, grevde geçen gün
İzin Verisi:	İzin kıdem baz tarihi, izin kıdem ilave gün, izin grubu, çıkış/dönüş tarihi, gün, izine çıkış nedeni, izinde bulunacağı adres/telefon
Diğer Veriler:	Askerlik tecili, araç plakası, araç ruhsatı sureti, araç km bilgisi, araç lokasyonu, ehliyet sureti, trafik cezası sorgulama sonucu, özel sandık adı, özel sandık giriş tarihi, özel sandık sicil no, ayakkabı numarası, giysi bedeni, boy, kilo, şehit yakını olma durumu, stajyer durumu, binilen servis, binilen durak verileri, çalışan internet erişim logları, giriş çıkış logları, 11.kat giriş-çıkış turnike kayıtları, çalışan günlük aktivite verileri

Bulut Çağrı Merkezi Nedir?

Bulut Çağrı Merkezinin Faydaları

Çağrı Merkezleri Neden Bulut IVR’a Geçiş Yapıyor?

Kimler Tercih Etti?

Teknoloji Ortaklarımız

Hizmetlerimiz

Online İşlemler

Müşteri İlişkileri

Bülten / İletişim

Müşteri Hizmetleri

Ücretsiz Müşteri Hizmetleri